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便利店客户终端营销技巧培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训收益
1、系统掌握便利店顾客消费心理与特征；
2、掌握便利店顾问式营销的精髓和技巧；
3、掌握营销心态、营销技巧与逼单技巧；
4、学会运用营销技术提升便利店的营销业绩；
5、学习并掌握独特的便利店营销沟通和快速促成策略。
培训受众：
便利店营销人员、便利店导购人员、店长等。
课程特色：
三大优势——
上午学下午用！
每种皆可独立使用！！
听则懂、懂会用、用则灵！！！
一种作用——
快速提升“成交”能力，使“不能”变“轻松”！！！！
培训背景：
如何打造冲锋陷阵的钢铁战士？
店铺如何突破史上最高业绩的瓶颈？
每一个员工如何克服业绩极限的心锚？
为什么导购员总是没有营销激情和动力？
为什么导购员总是无法与顾客良好沟通？
为什么导购员总是无法跟顾客顺利成交？
为什么顾客在店面呆一会儿就匆忙离开？
为什么顾客总是一而在再而三提出抗拒？
为什么顾客一直还价可到最后还是不买？
为什么商品品质好服务好价格合理可顾客却不想购买？
为什么导购天天上班任劳任怨可营销业绩却无法倍增？
在产品同质化条件下，同类便利店的竞争越来越激烈，消费者都喜欢货比三家，面临消费习惯的挑战，我们应当如何应对？一进门还是一句“欢迎光临”，接下来就是猛夸“咱家产品如何的好”，遇到顾客杀价就会“举白旗投降”，顾客说没兴趣时只会“干瞪眼”。没有套路，也没有策略。静下心来，先想想下面的问题：影响顾客购买的因素是什么？如何提高进店率？提高了进店率，又如何提高成交率？提高了成交率，又如何提高客单价？提高了客单价，又如何提高顾客的忠诚度？从而真正实现多卖货，只有这样，便利店业绩才能真正持续提高。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师《便利店客户终端营销技巧培训》——零售终端店面营销与客户管理的金牌实战课程！

培训大纲：

第一部分：便利店营销技巧篇

一、便利店营销课程导入
1、导入：店铺营销技巧的重要性
2、便利店营销竞争白热化
3、宏观看待中国商品经济发展现状
4、商品市场发展的历程、现状与展望

二、金牌导购营销自我定位
1、导购在便利店营销中的角色
2、导购营销的动力—爱
3、店面导购营销真谛
4、导购营销自我定位

三、便利店营销人员激励之“天龙八部”
1、拜访量是生命线
2、做营销不要总是为了钱
3、打破常规,不要自我设限
4、心累比体力累更能累垮自己
5、永远不要相信客户说的“不”
6、营销人员就是信心的传递者
7、金牌营销员的六大信念系统
8、投入的精力比花费的时间更重要
9、营销人员要有“狼性”、“血性”

四、十大营销心态成就营销奇迹
1、自信的心态
2、积极的心态
3、坚持的心态
4、包容的心态
5、舍得的心态
6、空杯的心态
7、合作的心态
8、谦逊的心态
9、感恩的心态
10、善缘的心态

五、便利店营销心理学
1、不同顾客类型的营销策略
1、了解顾客购买信号
2、找出顾客购买价值观
3、顾客的八种类型及应对模式
4、符合顾客心理的营销策略
5、如何与不同个性的客户打交道？
完美型、助人型、成就型、艺术型、理智型、疑惑型、活跃型、领袖型
6、制定需求鉴别路线图
（1）第一个问题——开启交流的大门
（2）第二层问题——找到营销的方向
（3）第三层问题——深入发掘客户需求
案例：真实的谎言
案例：从乞丐讨饭方式看便利店营销

六、便利店营销流程
1、主动相迎
（1）为什么要主动相迎？
（2）主动相迎的种类
（1）问好式
（2）插入式
（3）应答式
（4）迂回式
（3）主动相迎的注意事项
（1）微笑
（2）站位
（3）不主动打招呼
（4）接一、待二、顾三
2、了解顾客需求
（1）为什么要先了解需求？
（2）了解客户哪些需求呢？
（1）客户个性
（2）预期的价格
（3）您喜欢什么款式？
（4）主要是谁使用？
（5）过去经验
（3）如何了解需求？
（1）询问
（2）聆听
（3）观察
（4）思考
（5）响应
（4）发掘客户需求的技巧
（1）顾问式营销技巧（SPIN）引导
（2）背景问题（SituationQuestion）
（3）难点问题（ProblemQuestion）
（4）暗示问题（ImplicationQuestion）
（5）示益问题（Need-PayoffQuestion）
3、介绍产品
（1）向客户介绍产品的意义
（2）卖点
（1）卖点的定义
（2）基本卖点与附加卖点
（3）有形卖点和无形卖点
（4）卖点从哪里来？
（3）FABE法则——特优利证
（1）客户心中的问题－FABE的理论基础
（2）罗列卖点的缺点
（3）什么是FABE介绍产品方法？
（4）戏剧化介绍
（5）USP
案例：美菱冰箱门缝内夹入A4的打印纸却无法抽动的促销案例
4、成交
（1）如何制造客人瞬间冲动——成交？
（2）如何在客人犹豫时一箭封喉——逼单？
5、售后服务
（1）积极处理售后服务
（2）售后服务等同营销
（3）正确处理顾客投诉
（4）售后服务再营销
（5）变忠诚客户为“终身客户”
分享：猫和鱼的故事
案例：某地产经纪人为什么失败？
案例：某保险营销员为什么成功？
案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词

七、便利店营销基础技巧之“十步走”
1、谈判中如何以客户为中心？
2、时时刻刻想着如何推进营销的进程
3、服务一定要做在前面
4、客户除了关心自己外，最关注的就是同行
5、不要满足营销人员头脑中的客户
6、客户的态度不一定就会产生行为
7、交流的重点一定是客户自己的事
8、不要太在意自己的过失
9、客户拒绝推销而不是推销人员
10、决不轻易放弃任何潜在客户
案例：茅台酒如何闻名于世的？
案例：一名老练的售货员卖风衣

八、便利店营销实战技巧之“四大秘籍”
1、便利店营销中的提问技巧
（1）开放性的问题
（2）封闭性的问题
（3）诱导性问题
（4）多重问题提问法(SPIN)的设计
2、如何设计便利店营销不同阶段的提问内容？
（1）死了都要问，宁可问死，也不憋死!
（2）不要带着问题往下走
（3）客户的回答一定是自己可控制的
（4）第一次与客户见面时如何提问？
（5）客户提出异议时如何提问？
（6）缔结不成功时需要了解哪些问题？
（7）营销失败时需提出哪些问题？
（8）营销成功时需了解哪些问题？
（9）客户有了供应商时还需了解哪些问题？
3、便利店营销过程中的倾听
（1）不会倾听就不会营销
（2）你认为倾听很容易吗？
（3）哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说？
（4）如何进行客户判断？
（5）营销过程中聆听的三个步骤
4、赞美顾客
（1）顾客希望听到什么样的赞美？
（2）成功的赞美能够建立良好的关系、形成亲和力、奠定沟通基础
（3）赞美顾客的三种方式
（4）针对不同类型顾客如何进行赞美
现场练习：赞美的力量
案例：三件递篮，五件送车
案例：三星电脑公司的便利店营销
案例：某知名建材品牌的便利店营销

九、便利店顾问式营销的六大技巧
1、“挪”字当先赢得客户信任的技巧
2、建立和维护客户关系的技巧
3、运用SPIN“抓心”技巧
4、双赢谈判的技巧
5、获得客户购买承诺的技巧
讨论：如何在实践中改进我们的行为？
案例：汽车交易行中的推销员
案例：某年轻人做男装营销员
案例：某已婚妇女购买化妆品
案例：莱特如何激将买车老人？

十、便利店营销的“临门一脚”
1、便利店营销“临门一脚”失利的原因
2、便利店营销“临门一脚”的10种技巧
（1）草船借箭一脚
（2）循循善诱一脚
（3）甲鱼翻身一脚
（4）借题发挥一脚
（5）巧妙将军一脚
（6）带您上路一脚
（7）激发善心一脚
（8）化整为零一脚
（9）特殊待遇一脚
（10）黑虎掏心一脚

第二部分：便利店客户服务管理篇

一、店长全面服务观
1、服务企业，企业就是我们的客户
2、服务下属，下属就是我们的客户
3、服务顾客，客户就是我们的客户
4、服务自己，自己也是自己的客户

二、门店服务：以人为本
1、不要浮躁
2、不要放纵
3、不要自满
4、不要无视
5、不要短视
6、不要反感
7、不要傲慢
8、不要懒散
9、不要坐等

三、店铺服务管理
1、店面服务意义
2、服务意识态度
3、门店服务形象
4、门店服务礼仪
5、服务流程规范
6、有效处理顾客投诉
7、全面顾客满意管理

四、便利店客户管理技巧
1、便利店客户管理技巧
（1）建立稳定的商业联系的重要性与必要性
（2）提高您的服务品质
（3）加强您的售后服务
（4）处理好与老客户的关系
（5）做好您的客户管理
2、便利店动态客户管理
（1）主动出击、适时拜访
（2）沟通感情，了解信息
分享：你会“忽悠”吗？
分享：如果不加以管理与经营，再多的顾客档案也等于零!

五、店铺忠诚度管理
1、谁是目标顾客？
2、如何建立顾客档案？
3、收集顾客资料的方法
4、顾客档案与个性服务
5、门店顾客忠诚度测评
6、门店顾客忠诚度强化
7、门店顾客忠诚度管理
8、门店顾客流失的挽回

六、便利店营销人员如何处理客户异议？
1、真实异议与假异议
2、态度的自我防卫及其策略
3、客户异议的种类与处理：
（1）笼统拒绝
（2）贬损来源
（3）歪曲信息
（4）论点辩驳
4、如何处理带有情绪的客户？
5、如何处理贬损营销人员信息来源的客户？
6、如何处理“专业化”的客户？
7、如何处理因自己的原因产生的异议？
8、如何表达不同的意见？
9、客户异议处理步骤
10、客户异议处理的原则
案例：“猫吃手机卡”

七、如何通过优质服务创造回头客？
1、营销从售后服务开始
2、提升顾客满意度，创造二次营销的十种方法
3、VIP顾客档案与持续业绩增长的创新管理
4、让忠诚顾客成为你免费业务员的3个方法
5、变抱怨顾客为忠诚顾客的电话“五步消气法”
6、千奇百怪的顾客上门投诉应变套路与策略

八、便利店客户终端营销技巧培训总结